Согласно статистике 90% покупателей в обязательном порядке ищут отзывы о компании или товаре, перед тем, как совершить покупку.
Многие владельцы сайтов пошли по пути наименьшего сопротивления и просто написали себе отзывы сами. Но пользователи очень быстро научились выявлять подобные махинации и вместо желаемых продаж горе бизнесмены получили отрицательную репутацию.
За положительную репутацию следует бороться. В этой статье мы расскажем, как сделать так, чтобы клиенты оставляли настоящие положительные отзывы на вашем сайте.
Нужно быть достойным хорошего отзыва
Независимо от рода вашей деятельности, никакая положительная репутация не спасет компанию, которая не может предложить качественный товар/услугу. Также вы не получите благодарности от покупателя, если не предоставите высокий уровень обслуживания.
Если вы уверены в том, что ваш бизнес и его интернет-проект находятся на высоком уровне по критериям качества и сервиса, то смело, переходим к следующему пункту.
Не игнорируйте отрицательные отзывы
Всем нравятся только котята, и как бы вы не старались, но недовольные клиенты и негативные отзывы будут появляться. Если не можем чего-то избежать, то нужно научиться использовать в свою пользу. С отрицательными отзывами работайте по следующей схеме:
- Реагировать на них следует еще быстрее, чем на положительные.
- Проверяйте достоверность отзыва. Конкуренты могут нанять людей, которые будут портить вашу репутацию. Поэтому увидев негативный комментарий, очень вежливо попросите подробностей. Фото брака, данные по времени заказа, имя работника вызвавшего негодование и т.п. У проплаченных комментаторов нет ответов на эти вопросы, а пользователи сразу поймут их недостоверность.
- Если негативный отзыв оставил реальный клиент, следует как можно скорее устранить причину его недовольства. Качественно и оперативно устранив причину недовольства, вы можете превратить такого покупателя в лояльного постоянного клиента.
- Некоторые клиенты скандалят ради самого конфликта, не имея на это веских причин. Нет смысла с ними спорить, только усугубите ситуацию. Ваш ответ должен быть ориентирован на остальную аудиторию и в нем должно быть четко доказано, что свою часть сделки вы выполнили на отлично.
Создаем условия
Теперь, когда мы уверены в том, что достойны настоящих положительных отзывов и готовы к экстремальным ситуациям, переходим к непосредственному зарабатываю положительной репутации.
Не упустите момент
Напомнить о возможности оставить отзыв следует в течение 3-4 часов после завершения сделки. В это время человек еще испытывает к вам подсознательную благодарность и состояние эйфории, чтобы его выразить. Лучше всего работает напоминание по SMS, почту и социальные сети многие проверяют не более 1-2 раз в сутки, и есть риск упустить нужный момент.
Создайте удобную форму отправки отзыва
Покупатель не будет оставлять отзыв, если ему придется проходить процедуру регистрации, заполнять кучу опросников, искать, как и где можно оставить свой комментарий.
На сайте должна быть удобная форма для быстрого оставления отзыва без регистрации, и которая всегда под рукой. Полей в этой форме должно быть минимум, например имя, e-mail, текст комментария и возможность подгрузить фото.
Используйте социальные сети
Аудитория социальных сетей растет ежедневно и там уже есть все необходимое для быстрого написания отзывов, и другие способы оценки вашей деятельности. Многим вашим клиентам будет удобнее поблагодарить вас за работу именно таким образом, и нужно дать им эту возможность.
Создаем мотивацию
Чтобы заработать положительный отзыв, мало создать условия, нужно еще и обеспечить мотивацию. Делается это следующими способами.
Расположите к себе клиента
Клиент получит отличный эмоциональный заряд, если в процессе общения вы сложите все материалы по презентации в папку с фирменным логотипом и подарите фирменную ручку. Это очень простой, дешевый и главное действенный прием. Добить покупателя можно обещанием выдать скидочную карту на следующую покупку.
Дарим подарки
Папка и ручка с логотипом это не подарки, а сувениры. Под подарками стоит понимать дополнительные полезности, например покупателю туфлей логично дарить крем для обуви, а к ноутбуку подойдет мышка или флешка. Этот прием работает не только на формирование положительной репутации, но и высокоэффективен для повторных продаж.
Конкурс для покупателей
Вбиваем гвоздь в покупателя, это конечно в образном смысле, обещая ему возможность выиграть стоящий приз в конце квартала или полугодия. Главное донести, что приз действительно хороший, а участвовать в розыгрыше будут только те клиенты, которые оставили отзывы на сайте.
История вместо выводов
Вместо выводов приведу пример из жизни, который произошел со мной за день до написания этой статьи. Я покупал шкаф-купе в интернет-магазине и продавец сделал все необходимое, чтобы заслужить хороший отзыв. Помимо чека на предоплату мне вручили сувенирную продукцию, рекламную брошюру, скидочную карту постоянного клиента и пообещали пополнить счет мобильного телефона, если после доставки шкафа я выложу его фото на сайт и напишу отзыв.
Все было сделано очень тактично, ненавязчиво и главное продумано. Фото шкафа нужно для того, чтобы другие посетители сайта были уверены в реальности отзыва. Я же напрямую заинтересован в его оставлении т.к. деньги на мобильный лишними не будут, плюс такой же бонус обещан за отзыв на страничке продавца в социальной сети. И в качестве вишенки на торте по итогам квартала проводиться розыгрыш подарков среди покупателей, оставивших отзывы.
Как видите, схема заработка положительной репутации, приведенная в статье, уже взята на вооружение вашими конкурентами и это реально работает.
