Посетитель заходит на сайт, смотрит и уходит. Ну ладно бы просто ушел, так он еще «редиска» полную корзину товаров набрал, а затем бесследно исчез. Именно такое поведение несостоявшихся покупателей интернет-магазинов называют «брошенной корзиной».

Процент подобных незавершенных заказов постоянно растет. На сегодняшний день 67% посетителей интернет-магазинов прерывают процесс покупки, и такая тенденция признана одной из наиболее неблагоприятных для развития электронной коммерции. Мы не могли остаться в стороне и подготовили статью с советами для интернет-магазинов, особенно для новичков онлайн-торговли, на тему снижения финансовых потерь из-за брошенных корзин.

Обозначим проблему

У любой проблемы есть свои причины, и начинать ее устранение нужно именно с них. Давайте разберем основные факторы возникновения брошенной корзины. Это ряд недоработок, связанных с интерфейсом оформления заказа и его условиями. Такая проблема часто встречается на молодых интернет-проектах, и характеризуется следующими факторами:

• форма заказа не работает или не работает как надо. Проблемы могут возникать из-за перегрузки сервера, несоблюдения принципов кроссбраузерности и mobile friendly, либо же ошибок в коде;
• неудобный интерфейс сайта. Покупатель любит видеть точный список покупок, хочет иметь возможность его редактировать, быстро переходить от корзины к каталогу и обратно. Лишите его этих возможностей, и он уйдет;
• отсутствие приемлемого способа оплаты. В Рунете онлайн-покупатели постоянно используют 1-2 любимых способов оплаты. Если клиент не найдет подходящего для себя варианта, то откажется от покупки;
• принудительная регистрация. Никто не любит навязчивых продавцов, даже в сети интернет;
• высокая цена доставки. Жадные онлайн-продавцы также не в почете.

Есть еще одна причина, по которой посетители бросают корзину, не оплатив товары. Покупатель ищет нужные ему покупки и добавляет их в корзину с целью оценить общую сумму, при этом подобные процессы могут одновременно вестись на нескольких сайтах. А это значит, что кто-то из конкурентов сделал более выгодное предложение.

Возможные решения

Зная основные проблемы брошенных корзин, приступаем к разработке стратегии снижения их количества. Во-первых, следует установить истинные причины отказа. Для этого воспользуемся инструментами Google Analytics и Яндекс.Метрики для изучения поведения пользователей. Наиболее полезным в этом плане будет вебвизор, просмотр видео позволит выявить моменты «зависания» клиента, которые, скорее всего и заставили его покинуть сайт. Нашли проблему, не забудьте ее устранить.

Во-вторых, даже если первичная проверка не выявила ошибок в работе сайта, протестировать его работу будет не лишним. Все-таки Google Analytics и Яндекс.Метрика это инструментарий для сбора статистки, а не веб-разработки.

В-третьих, нужно провести исследование рынка. Посмотрите ценовую политику конкурентов, какие они проводят акции, какие условия работы предлагают своим клиентам. В интернет, как и на рынке, если кто-то предлагает лучшие условия, то и покупателей у него больше.

В-четвертых, стоит предложить своим клиентам как можно больше способов оплаты.

Помимо работы над ошибками, связанной с устранением незавершенных покупок, следует постоянно расширять свою клиентскую аудиторию. Клиенту нельзя навязываться, но никто не запрещает аккуратно предлагать подписаться на рассылку, поучаствовать в опросе, принять участие в акции. Таким образом, интернет-проект зарабатывает положительную репутацию и получает e-mail потенциального клиента для дальнейшей работы с ним.

Как вернуть клиента

Если в процессе оформления заказа или работы с сайтом посетитель оставил свой e-mail, можно попробовать еще раз предложить ему выбранный товар. Для этого создаем сценарий для соответствующей рассылки, минимум из трех писем. Первое отправляем через 5-12 часов после появления брошенной корзины. В нем в очень тактичной форме напоминаем о незавершенной покупке, акцент делаем на упущенные выгоды. Второе письмо отправляем через 1-2 дня после первого, в нем действуем более агрессивно и предлагаем скидку или подарок. Если покупка не прошла, то отправляем еще один e-mail примерно через неделю и сообщаем клиенту, что он очень важен для вашего интернет-магазина, занесен в список постоянных пользователей и может получать рассылку с лучшими предложениями и проводимыми акциями.

Особенность данного метода в умение тактично предложить совершить покупку, чтобы не заслужить репутацию спамера. Аналогичные приемы можно использовать по средствам мобильного маркетинга, но для этого нужен свой call-центр, а еще лучше мобильное приложение. Для молодых интернет-проектов такие ресурсы, как правило, недоступны.

Предупреждение

Вместо выводов закончим эту статью предупреждением. Часто в своих попытках вернуть покупателя онлайн-продавцы делают слишком выгодное предложение, порой в ущерб собственной прибыли. Именно на таких неопытных продавцов охотятся пользователи, специально не завершающие заказ. Согласно той же статистике, данный способ выбить из интернет-магазина скидку, является 3-им в рейтинге хитростей онлайн-покупателей.